师说 | 辛向阳：设计介入国家法律建设实践的一个典型案例

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诚然，法律条文在理解和运用的过程中，需要很多专业知识，包括很多专业术语，这是法律特定的特点。但归根结底，法律条文作用于人，税收征收过程是纳税服务体系的建立和管理，过程中需要对税法进行释法。攻略、科普在某种程度上可以指导大家的操作，但提高法律条文的可用性才能从根本上解决问题。

早在19年前，当时卡耐基梅隆大学（CMU）的Richard Buchanan教授便主导了美国国家邮政服务（USPS）的释法项目，这是一个典型的、复杂的服务设计项目，该项目获得了巨大的成功，对其后英国国家邮政服务、澳大利亚国家税法的改革都起到了重要的示范作用。这个项目虽然已经快20年了，但它毫无疑问可以说是迄今为止学校主导的最高决策层面的项目。希望能够通过本次案例分享为国内的释法工作带来一定的启发。

旧版的DMM56

在暑期预研项目的基础上，卡耐基梅隆大学项目团队确定了三个体验目标：

• 创建新的DMM，使其更好地支持不同客户和员工使用该法律文本时的不同需求和活动。
• 以一种直观、清晰且普通人容易获得的方式展示国家邮政服务的各种产品。

• 提升公众对国家邮政服务体系的信任、信心和客户满意度。

这三个目标，从邮政法法律条文使用体验，到邮政服务项目体验到国家邮政系统组织层面的文化体验，层层递进，这也是设计思维最早运用于组织设计的实践案例。尽管组织创新从一开始便是Buchanan 教授指导项目的核心目标，但这一目标却是在不断地合作和共创中，逐渐地、有序地让国家邮政局决策部门意识到了这种可能性。

在Richard Buchanan教授“设计探究”理念影响下，项目早期虽然明确了从用户体验到服务定义乃至组织的多重体验目标，但并没有设置项目产出目标，而是在开放的共创环境中，不断地阅读语境、理解用户、调整策略、实验产出。为了避免研究过程中积累的知识和经验把团队成员训练成“内部员工”，脱离用户，团队在维持稳定的核心团队成员同时，定期招募新成员，让他们看似“愚蠢”的问题帮助团队始终保持新鲜、开放的心态。

通过对社会大众、普通客户、集团客户、一线员工、管理层、政策制定者、业务员、技术人员、律师、地方邮政局、区域邮件分拣中心、国家邮政总局，以及竞争对手多方面、多种形式的调研，项目团队从三个共性维度：对邮政业务的熟悉程度、使用邮政业务的频率、邮政内部和外部人员，将国家邮政服务客户和邮政法法律文本读者群体划分为普通大众客户、中小企业客户、大型专业客户和特殊需求客户，并依此确立了DMM100、DMM200（200A侧重解释法律条文，200B侧重说明邮政服务流程）、DMM300和DMM400模块化法律文本系统，针对性地满足不同用户群体在不同场景下的决策和任务流程支撑需求。

从三个共性维度划分不同客户群体

新DMM的客户细分

通过对接受或参与美国国家邮政服务的所有利益相关者的利益诉求、任务流程、行为习惯、决策依据等各方面的了解和研究，在保证和最大可能地满足了各方的利益的同时，项目组颠覆性地把一部1000多页纸、数万条美国邮政法（DMM：Domestic Mail Manual）条款拆散到每一条、每一款，根据全国范围典型大宗商业用户、中小企业或个人用户的不同任务场景和任务流程，重新编写和解释了整部邮政法。

DMM100目录

DMM100中提供的服务类型

（图源：DMM Transformation 美国国家邮政服务释法项目）

DMM200封面

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（图源：DMM Transformation 美国国家邮政服务释法项目）

DMM300地铁图式的使用索引

释法，是法律的社会化工作，本质是帮助人们理解法律、使用法律。只有当法律权威信息架构和老百姓的实际行动相匹配，释法工作关注服务中的用户行为，实现从物理逻辑到行为逻辑的转变时，政府才能更好地为人们提供服务。DMM Transformation美国国家邮政服务释法项目，从2002到2006，历时四年多，是设计学领域经典项目，也是法律建设实践中第一次运用设计的方式来释法。这项用服务设计思维展开的释法项目，不仅仅是系统性地改变了整个法律条文的呈现方式、条款目录，还成功地把以人为本的设计理念引入到了国家法律建设的实践中，也很大程度上影响了美国国家邮政局作为一个国家机构的机构文化。

从DMM56到DMM300

项目取得了巨大的成功，也获得了传播、专业文本写作、法律和设计领域的多个奖项（Buchanan教授团队并未宣传过这些荣誉。）。相比所获得的荣誉，项目过程中，设计探究理念的示范性实践应用则是项目对整个设计领域更为重要的贡献。作为团队主要成员之一，辛向阳教授在香港理工大学执教期间，运用在该项目中所学习到的理念和方法，领衔了香港特区政府、香港博爱医院和香港教育局的多项公共服务设计项目；主持了江南大学自主项目基金重点课题“服务设计在公共事务管理中的应用”；撰写了路甬祥院士主持的中国工程院重大招标课题“创新设计发展战略研究”报告第十章“服务设计”。Sabine Juninger教授, 设计管理领域的知名学者，同样以博士研究生的身份全程参与了这个项目，她的博士论文就是围绕这个项目展开的；Ian Hargraves把项目理念运用到了医疗健康领域，成为了梅奥诊所（全美最好的医疗机构）的研究员和教授；乔治理工大学NassimJafarinaimi教授、韩国延世大学Soojin Jun教授、美国东北大学MisoKim均是这个项目的核心成员，也是项目资助的博士研究生。这个项目的经验和成果后来被运用到了澳大利亚国家税法改革中，项目组两个核心成员也在美国国家邮政局项目结束之后，直接移居悉尼，参与到十年多的澳大利亚国家税法改革项目中。